年1月10日，广州市公安局在全国率先创立报警服务台。36年来，广州始终坚持人民至上，敢为人先，锐意创新，不断为群众提供更优质的服务。近年来，广州坚持“以人民为中心”的理念，在全国率先设立反电信诈骗中心，先后与政府服务热线、广东法律服务网、广州青少年宫等平台建立长效联动机制，创新设立自助移车、公益寻人等工作项目。年，广州建立“网络安全”机制，广州年接警量达万起，同比上升8.75%。

年，广州报警服务台除了接警量大幅上升外，工作成绩可以总结为“快、智、解、分”四个字。

快：到警情现场更快

年，广州公安推进社会治安防控体系示范城市创建工作，深化街面巡逻防控体系建设，推动最小应急单元建设，全力织密社会面动态巡控网，开展网格化覆盖叠加式巡逻、公安武警联勤巡逻勤务，做到最大限度地屯警街面，不断提高见警率、管事率，增强震慑力、管控力。强化联勤指挥机制建设，实行集中接警、分类调度、协同指挥、合成作战的指挥调度模式，实现警情科学指挥和有效处置，确保处警力量在第一时间应急响应、集结到位，有效提升快速反应和社会面管控能力。

据统计，年，广州市案件类警情持续下降，其中“两抢”警情降幅最为突出，下降25.9%，全年有天零发案，社会治安持续稳定向好，群众安全感和幸福感不断提升。各级公安机关核处群众举报线索条，协助破案宗，抓获犯罪嫌疑人人，奖励有功群众人，发放奖励金99.48万元。

智：智慧警务为处警民警赋能

广州台强化科技赋能，全面落实大数据战略和智慧新警务部署，建设广州可视化指挥调度平台（以下简称“平台”），推进移动警务技术深入应用，推行扁平化、点对点的调警机制，推动指令直接向一线警力、最小作战单元等指挥末梢拓宽延伸。一方面，广州通过平台实现实时感知社会治安动态、快速指挥处置各类警情、动态监督警情规范处置；另一方面，现场处警民警通过移动警务终端，及时将现场信息、图片等上传广州，根据工作需要在信息系统即时查核相关信息，减少了处警前方和指挥后台的核查环节，有效提升了接处警效能。

解：用心用情用功推动解决群众烦忧

年，广州接报各类矛盾纠纷求助（主要包括经济纠纷、家庭纠纷、劳资纠纷、感情纠纷、其它纠纷）警情57万起，同比升幅达15%，通过现场调解解决的约占八成；对于未化解，属地公安机关跟进或指引、推送给属地街道、主管部门跟进处理。

根据上级领导机关要求，广州台组织开展“百城警情大回访”活动，部署相关警种部门和各区分局等15个单位，共抽取警情起进行回访。深入推进警情回访工作，每月组织市、区两级指挥部门做好警情回访工作，细心倾听社会和群众对接处警工作的意见和建议，及时发现处警工作薄弱环节和存在问题，认真落实整改措施。年全年，累计重点回访警情余起，群众满意率93.1%。

年，广州指挥调度基层民警寻回走失人员、解救自杀、救助危难群众共计人次，接到群众表扬电话余个，多次收到市民赠予的锦旗。

下一步，广州将紧紧围绕更加高效、更加专业、更加智能服务群众、服务实战的目标，持之以恒深化改革创新，全面开创报警服务新格局，不断提升警务工作效能，为社会大局平安稳定作出更大的贡献。

分：非公安警情分流机制效果明显

广州坚持贯彻落实“以人民为中心”工作理念，聚焦“我为群众办实事”活动，多措并举做强专业化民生服务，努力提升群众的满意度。

一是深化多部门联动。加强与、、等热线、平台的对接联动，切实解决群众求助“最后一公里”落地问题，精准指引群众使用专业平台解决问题。年，广州有效引导和分流非警务警情约49万起，其中通过政府服务热线分流社会联动、求助咨询等非紧急非警务警情起，通过广东法网语音平台分流纠纷类警情起，指引人次向团市委青少年服务热线寻求心理咨询服务或求助。

二是加强警企合作。急群众所急，想群众所想，联合通信服务企业、互联网公司创新移车便民服务，年指引群众使用移车平台自助移车起；年开始联合“今日头条”公司创新“互联网+寻人”工作模式（主要针对60岁以上老年人、16岁以下未成年人和精神障碍患者等三类社会弱势群体人员），至今已帮助多名失踪人员与家人团圆，成功寻人数量居全国第一。

案例1：化身“暖心姐姐”耐心劝导轻生少年

年6月4日20时许，台接报一名青年来电，其反映高中辍学后就出来社会工作，但最近被公司辞退，后来找了几份工作都不理想，现在没有收入生活不如意，也没脸见家里人，想离开人世、结束生命。接警员接报后，耐心引导其说出所在位置，随后立即通知花都区公安分局处理，并将“赵广军生命热线”联系方式以短信形式同步推送至报警人手机上。

与此同时，接警员与该青年保持通话，耐心聆听其心理困惑，晓之以理、动之以情，双方通话长达23分钟，最终让其情绪得到舒缓，成功劝导其放弃了轻生念头。

21时许，花都区公安分局北兴派出所民警到场成功找回了该青年，并对其进行教育开导。其称刚刚因工作压力大想不开，现在已经想通了，感谢广州和花都警方。

案例2：疫情期间助封控区学生按时返校考试

年6月13日13时许，台接报一名大二学生报警，其称居住在荔湾区芳和花园，因疫情防控需要，封控滞留在家半个月没有回学校上课，当天其接到学校通知，需要次日回校参加考试，如弃考将会延迟一年毕业，故来电求助。接警员接报后，立即通知荔湾区公安分局处理。约半个小时后，荔湾区公安分局东漖派出所经了解情况，与属地街道取得联系，及时转达了该学生的诉求和困难，积极沟通解决。

随后，属地街道主动与该学生联系，获取了其相关证明和为其办理手续，开具放行条将学生送出了封控区，学生平安回到学校。21时许，该学生特意再次来电，向广州警方对其的帮助致诚挚感谢。

案例3：水陆快速指挥联动同日救起2名跳江人员

年12月26日，广州台先后接报在广州大桥、猎德大桥有人跳江，快速通知水上分局处置，同日成功救起2名跳江人员。

10时许，一名22岁的年轻女子在广州大桥跳江，接报后立即通知水上分局东河道派出所。约15分钟后，民警将该女子成功救起，并协调“”送医院救治。经救治，该女子无生命危险。经了解，该女子因家庭矛盾跳江自杀，民警将其救起后开展心理辅导稳定其情绪，随后交由其家人看护。同日15时许，一男子在猎德大桥跳江，接报后通知水上分局再次迅速出警，民警仅用时约3分钟，就在附近水域成功救起该跳江男子。经“”检查，该男子身体无大碍。据了解，该男子30岁，其自称从外地来穗，因生活不顺，于是产生轻生念头。民警随后对其进行了心理疏导，并联系了男子在穗的朋友交由其照料。

案例4：智能化接处警系统支撑高效有序处置涉危爆物品警情

年12月6日12时许，广州台接报在北二环高速西行白云区人和路段，有一辆油罐车与平板货车发生追尾事故，导致油罐车汽油漏油。智能接处警系统根据警情内容，接线员按照处置预案，快速通知交警支队、白云区分局处置。根据系统提示，事故现场周边有高压电塔、建设工地住宿板房区等易燃易爆环境，为防止引发次生灾害，广州台迅速启动社会应急联动处置机制，公安机关联合应急、环保、路政、石化等部门及属地镇政府到场处置，及时疏散周边群众及车辆。该交通事故现场泄漏汽油5吨，由于指挥精准、联动高效，各单位快速到达现场后，很快就控制消除了险情，没有造成人员伤亡。

案例5：协助寻回失联少女群众千里送锦旗

年12月1日16时许，一名群众从外地致电广州报警，其怀疑自己16岁的女儿被一男子拐骗到广州，乘坐火车从省内某地到广州火车站后失联，心急如焚。

接警员一边安抚报警人情绪，耐心询问其女儿情况，详细记录人员身份、特征等信息，迅速通知有关警种部门和属地公安处理。

越秀警方根据报警人提供信息开展细致排查，发现了该失联女子曾经在白云区龙归南村附近出现，台遂将通知白云警方跟进调查。12月2日20时许，白云警方找到失联女子，确认其人身安全后联系报警人。

12月5日14时许，报警人再次来电广州，向广州及分局民警致以感谢。12月9日9时许，该群众专门从外地制作了锦旗送到广州，再次对广州台和民警帮助其寻回女儿表示感谢。

编辑丨小嗡